ユーザー登録(無料)9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方 [117回参照されました]
yu-iさん がこの本を手に取りました。yu-iさんは、これまでに9冊の本を読み、1,939ページをめくりました。
本の紹介
100% [全207ページ]
状態 読み終わった！
2011/10/07 22:48:16更新
著者 福島 文二郎 ブックリンクされた本
-評価
★★★☆☆感想
内側から見たもの、一般企業に照らし合わせ後輩の育て方を紹介
＊多くの人が“小さな感動”を覚えている
＊社員一人ひとりが、上司や先輩と同じようにリーダーシップを持っている。(リーダーシップ=思いやりを持って、人の模範となるように行動すること)←日常の仕事で手抜きをしないのはもちろん、自ら積極的にニーズを理解しようと努めたり積極的に提案も行っている
＊あの上司や先輩のようになりたいと、上司や先輩を模範に行動するように育っている
＊人は経験で変わる、育つ
☆一方的に訴えても絶対に受け入れてもらえないので、自分たちで考えてもらう
＊挨拶・笑顔 →その人としての基本的な所作が、実は職場の人間関係をよくし、個々の働きがいを育て、ゲストに感動を与えるという重要な役割を果たす
☆理想の上司・先輩とは
①リーダーシップを持っている
②ゲストをよく見ている
③後輩をよく見ている・マメに声をかける
＊堂々と見て、いつも見てくれていると意識させる
＊成果だけに目を奪われず、最善を尽くす姿勢を評価する
④改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす
＊何かを感じたら、すぐに声をかける
＊声かけが見てくれていることを実感させる
＊リーダーシップ→ホスピタリティマインド(思いやり)とスキルを持ち、行動ができる
☆叱り方
・叱る前に褒める
・叱った後、フォローする
＊トレーナーは親も同然
→親のように愛情を持って、時には叱りながら、時には褒めながら、後輩を育て自立させよう
☆育てるときに欠かせないポイント
⑴教える内容・教え方が論理的であること(論理的＝もっとも効率が良いものを導きだす考え方)
⑵教えられる側の後輩の身になって、過度な負担を強いることのないよう工夫する(基本的なことにポイントをしぼり、シンプルな教え方にする)
⑶上司・先輩が教えることに熱意を持っていること
＊自分が扱われたように、後輩は人を扱う→先輩がゲストと同じように後輩を迎える
＊トレーニングをしっかり積まない社員が、前線に立つと顧客満足度を低下させ、会社の損失に繋がる
☆ミッション＝自分たちの会社は何のために存在しているのか☆
「すべてのゲストにハピネスを提供する」というディズニーのミッションは、正社員はもちろん、アルバイト一人ひとりにまで浸透している
→☆ミッションを自分なりに消化する『夢の欠片を拾ってるんだよ☆*:.｡.』
☆ミッションがはっきりしていると、はっきりと目的意識をもって行動でき、工夫することもできる。モチベーションが高まり、効率も高まる。
☆すべての会社に共通するミッション＝人のためになる存在でなければならない
＊ミッションがあっても、それを伝える上司・先輩に問題があればミッションは生きない
☆ミッションを根付かせるには、様々な機会をとらえて、繰り返し繰り返し粘り強く伝えていくこと！
☆行動指針(仕事を進めていく上で必要なこと)があれば、迷いがなくなる
行動指針をもち、優先順位をはっきりさせる
＊VIPに対するように、すべてのゲストに対して“親しみのある礼儀正しさ”をもつ⑴笑顔⑵挨拶⑶アイコンタクト
・ゲストの望みに答える
・相手の立場になって考え、行動する
＝キャスト間でも当てはめられる
☆効率とは、ムダなことをせず、自分の役割を理解しきちんと果たすこと
☆活発なコミュニケーションを実現するために必要なもの＝相手の存在を認めること(いつも見ている、マメに声をかける)
☆思いやりに行動がプラスされてはじめて、相手は感動する☆
→相手の信頼を得る＝自分の存在が認められている＝自分を成長させる
＊会社が提供している価値観や自社の魅力と、顧客が会社に対して感じる価値観・魅力が一致している部分(共有範囲)が広いほど、会社と顧客の間にズレがない。その時、顧客が感じている自己理解が広ければ、会社の狙い以上に顧客が魅力を感じていると考えられる。
☆自分の情報を自ら積極的に発信する＝相手との価値観を共有する部分が広がる
☆後輩と話し合うときのポイント
①安心して話せる場所を選ぶ
②心身ともに疲労した状態(カウンセリング的な対応)か、充実した状態(指導的な対応)か
＊コーチング(指導)的対応→目標を設定させる※あまり大きな目標を立てないこと
＊カウンセリング的対応→徹底的に傾聴※評価しない、同情しない、結論を急がない。共感性をもって聞く
☆笑顔の多い職場は、仕事に対するモチベーションも高い
＊カストーディアルのパフォーマンス→仕事に誇りをもつからこそ、自ら自分たちの仕事の幅を広げている
☆指示するときは必ず理由も付ける
→行動と理由をセットにして、頭に入りやすいように親しみを込めた言葉遣いで伝える
☆自分の仕事に対してよい反応が返ってきたとき、自分の仕事の正しさを実感できたとき、自信を持つことができる☆
読書の軌跡
| 207ページ | 2011/10/07 22:48:16 |
コメント
コメントするにはログインが必要です。
