ユーザー登録(無料)ディズニーランドの心に響く接客サービス [98回参照されました]
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本の紹介
100% [全190ページ]
状態 読み終わった！
2012/04/01 22:47:32更新
著者 草地 真 ブックリンクされた本
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自分のマップは自分で作る
いいサービスを受けるためには、少しずつでも相手の心のスキマに入っていくこと
はじめはディズニーの教育にそった話、後半随所随所いろんな本から抜粋してマーケティングのあり方を話している
サイレントマジョリティ:サイレントな顧客の口こそ大衆の意見であり、その意見を大切にすべきである。
彼らの口を開かせるためには「誰の意見を聞くか、そして何をするか」というアタマが店の側で回っていることが大前提。
石田光成のお茶の話:相手の状態を見て、喉の渇きを潤すためのお茶から、お茶の香りを味わうためのお茶へ.｡.:*
ホスピタリティは“今、ここにいる”相手との直接的な関係。
☆サービスは、様々な要求をもつ多数の相手を想定し、最低限の範囲で誰に対しても同じ対応ができることをめざす
☆ホスピタリティは1対1の関係の中で相手にとって最高のものが提供されることをめざす
「なにが良いサービスなのか」ではなく「お客様は何を望んでいらっしゃるのか」
読書の軌跡
| 190ページ | 2012/04/01 22:47:32 |
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