ユーザー登録(無料)9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ [83回参照されました]
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本の紹介
100% [全207ページ]
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2012/02/13 23:02:12更新
著者 福島 文二郎 ブックリンクされた本
-評価
★★★☆☆感想
☆小さな感動をたくさんつくる
→そのためには、自分の役割をきちんと果たさなければならない
☆思いやりが、「予想外の感動」を生み出す
☆自分の事のように声掛けをする
☆予想外の感動は「口コミ」で広がる
感動体験をした人は、その話を1人で1年間にだいたい5.6人くらいの人に伝える。しかも広がるにつれ、感動の話がスケールアップされていく。
大きな不満足を感じた場合は、1人の人が1年間に40〜45人に伝える。しかも、伝わるたびに不満足の内容が大きくなる。
☆ホスピタリティ(自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心)
を持つ従業員が多い会社ほど強い
☆ホスピタリティからつくられた“仕組み”がサービス(義務的な作業=マニュアル)
☆ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠
一生懸命さは、相手に必ずといって良いほど通じる。
逆に、一生懸命でなければ、たとえニーズに合っていてもホスピタリティは通じない。
☆オンステージがどこも美しく清潔で輝いていれば、言葉で説明しなくても感動を与えることができる
→お客様を感動させるのは接客する人間に限らない
☆便器に名前をつけて清掃するカストーディアル
☆「行動 スキル」がなければ相手は感動しない
「行動」を通じて、初めてホスピタリティが相手に伝わる。
「スキル」基本的な身だしなみや接遇マナーがきちんとしていると、相手の受ける第一印象がよく、こちらの気持ちや行動を素直に受け止めてもらうことができ、ホスピタリティも通じやすくなる。
☆笑顔や明るい挨拶が、ホスピタリティを生み出すカギ
☆ホスピタリティが信頼を生み、人脈をつくる
→信頼は「人脈」をつくる
☆つねに自分の役割を意識する
→まずは、自分達の役割をきちんと果たす、そして、その技術アップをはかる
☆できないとは考えず、「何ができるか」「もっと良い方法はないか」といつも考え勉強する
☆キャストの「ホスピタリティ体験」を共有する
→「これはいいな」という言動や方法は、ルールとして規定され、みんなで共有。ディズニーのルールは、キャストのホスピタリティ・レベルの進化に応じてどんどん進化している。
☆どんなに注意しているつもりでも、人はミスをする
→ディズニーの上司・先輩は、そういうことがないよう後輩達をよく見ている。そして、気づいた点があれば、そのことを指摘する。
→フィードバックを常に心掛けている
☆フィードバックを通じて、キャスト間のコミュニケーションが深まる
☆「はじめ」と「おわり」が効果的
朝礼：ホスピタリティの基礎である身だしなみをチェック
終礼：その日起こった様々な出来事を報告・確認し合う。必要な情報は必ずメモ！
☆ゲストに接する必要最低条件
①優しい笑顔
②明るい挨拶
③アイコンタクト
④身だしなみ
基礎的なスキルを身につけ、ホスピタリティを発揮することで、ゲストに予想外の感動を与えることができる
☆既存のルールを守ることはもちろん、もっといい行動をとることはできないかと常に考え主体的に勉強している
☆ミッション(目指すべき方向性)を達成するために自分の役割を果たす☆
→そのとき、気をつけるべきことは何か、どういう優先順位で取り組んでいくべきかを定める
=行動指針
⑴安全性
安全を守るようになるには、その人の気持ちになって、思いをめぐらし、その上で行動する。
⑵礼儀正しさ
すべてのゲストはＶＩＰ
「親しみやすい礼儀正しさ」
⑶ショー
⑷効率
チームワークを大切にし、ムダをはぶく
「安全」で「礼儀を守り」「ショーを維持」すれば、自ずと「効率」も上がる
☆入社直後は、キャストの心が揺れ動いている時期
=教えられることを吸収しやすい
○自社の商品に“誇り”をもたせる
○企画・開発担当者の“思い”を伝える
→商品に対する愛着や誇りが生まれ、モチベーションも上がってくる
☆働きがいのある職場の作り方☆
⒈職場を笑顔でいっぱいにする
⒉キャスト1人ひとりがリーダーになる
→日頃からキャストの主体的・自主的な行動を許す風土がある。
⒊上司・先輩が積極的にフォローする
→後輩に存在を認めてくれていると感じさせ、さらに主体的・自主的に仕事に取り組むようになる。
⒋イベントにも教育的な意味が込められている→キャストが商品開発プレゼンテーション
☆組織が、顧客満足を高めようと思えば、まず従業員満足を高めることが必要
☆ホスピタリティを伝えるために必要な７つのスキル
①どういったお客様が何人いらっしゃるのかを、全員に知らせておく
②整理整頓など相手に好印象をもたれるような準備をしておく→気どらず、ありのままの状態を見てもらうという姿勢が好感を呼ぶ
③お客様を「笑顔」「挨拶」「アイコンタクト」で迎える
④TPOに合わせた身だしなみ
・清潔
・上品
・控えめ
・機能的
・調和がとれている
⑤スマートな対応
お客様とのコミュニケーションをスムーズに、かつ深めるような応対をする
・言葉
・話し方
・ボディランゲージ
☆人は相手を「第一印象」で決める
→第一印象は時間が経つにつれて、だんだん強化されていく傾向がある
☆第一印象が悪いとホスピタリティが通じない
☆人の印象に残りやすいのは、第一印象と「最後の印象」
☆「いらっしゃいませ」では会話にならない☆
☆つくり笑顔でも素晴らしい可能性を秘めている☆
☆アイコンタクトには「相手の存在を認める」効果がある
☆言葉は「使う」のではなく「遣う」
☆知りません、出来ませんではなく、代替案を提示
☆ホスピタリティを身につける５つのステップ☆
❶ホスピタリティの意味や意義を知る
❷目標を決める
❸実践できる場所を作る
❹フィードバックしてもらう
❺目標をステップアップさせる
読書の軌跡
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