サービスを超える瞬間 実例・実践編 [1201回参照されました]
taka_akiさん がこの本を手に取りました。taka_akiさんは、これまでに3,187冊の本を読み、938,315ページをめくりました。
本の紹介
100% [全112ページ]
状態 読み終わった!
2008/03/08 14:25:28更新
著者 高野 登 ブックリンクされた本
評価
★★★★☆感想
リンクしている本の実践編ってことで。
100ページちょいなのでサクッと読めます。やっぱし、クレドっていいなーと思うのですよ。我が信条。
と、この本、リッツカールトンだけじゃなくて、会社は違えど志を同じくした人々の談話が大半を占めているので、前作とはまた違った視点をえられたりも。「そごう」のコンシェルジュのかたや心臓外科医のかたなど。
普段の仕事柄か、「サービス」ってこと忘れがちなんですよね。。すみません。。
例によって、気になったところをメモ:
・”期待以上のサービス”を生むのはお客様の立場に立った行動です。
・技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない
・従業員満足度(ES)
・努力はすぐに結果が出ないから良い!
サンフロンティア不動産オフィスに貼ってある貼り紙。みんなが途中で諦めて、途中で脱落してくれるからこそ、努力を継続するのに意味がある。なるほどー。
・SNSの活用
・お客様の要望を事前に察知して言われる前にするのがサービス
ちなみに、リッツカールトン東京の最高級スイートルーム一泊210萬円なり。それだけの価値を提供しているからこその価格なんでしょね。きっと。
読書の軌跡
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